Contact Center mit Dokumentenmanagement – durchgehender Workflow über alle Kanäle

Contact Center mit Briefkasten – durchgehender Workflow über alle Kanäle

Heidelberg – Mit der multimedialen Contact Center Suite AgentOne von Sikom verteilt der unterfränkische Energieversorger „Die Energie“ in Karlstadt eingehende Kundenanrufe automatisch an die Mitarbeiter dreier Service Center. Spitzenlasten im Anrufaufkommen lassen sich damit ohne Personalaufstockung Kosten sparend abfangen. Gleichzeitig verteilt der Energielieferant mit der Contact Center-Lösung auch seine Kundendokumente und hat so einen durchgängigen Bearbeitungsfluss erzielt.

Seit September 2008 verteilt die Contact Center Suite AgentOne in Karlstadt die Telefongespräche für die drei kooperierenden Versorgungsunternehmen „Die Energie“, Stadtwerke Ansbach und Licht-, Kraft- und Wasserwerke Kitzingen. Die Lösung der Firma Sikom Software GmbH, die dank ihres flexiblen Lizenzmodells auch für kleine und mittlere Unternehmen erschwinglich ist, übernimmt die Anrufe von der Telefonanlage und verteilt sie über die automatische Anrufdistribution (ACD) an geeignete Mitarbeiter der drei Standorte.

Lange Wartezeiten für die Kunden und abgebrochene Anrufe, wie sie zu Vergangenheit an. Sind die Telefonisten am Standort Karlstadt überlastet, leitet AgentOne die Anrufer automatisch nach Ansbach oder KitzingSpitzenlastzeiten bei der Jahresabrechnung oder mit dem Monatswechsel immer wieder auftraten, gehören dank der Sikom-Lösung der en weiter. Dank der unterschiedlichen Servicenummern landet der Kunde auch gleich beim richtigen Ansprechpartner. Gleichzeitig erhalten die drei Energieversorger mit der Sikom-Software auch Informationen über die eingehenden Calls, die Gesprächsdauer und andere statistische Zahlen.

Doch nicht nur Anrufe verteilt das System. Auch kundenbezogene Dokumente wie Faxe, Briefe, E-Mails oder Internet-Anfragen werden, wie die Anrufe, freien Mitarbeitern zugewiesen. Zusätzlich zur eigentlichen Contact Center-Funktion integriert Sikom AgentOne nämlich auch Medien wie Fax, E-Mail, Briefe, Web und Sprachboxen. Das nutzt „Die Energie“ für das Dokumenten-Management und die Administration ihrer Kundendaten – und hat so ihr Contact Center zum umfassenden Service Center ausgebaut.

AgentOne als zentrale Hard- und Softwareeinheit verteilt dabei alle eingehenden Kundendokumente nach den vom Unternehmen definierten Prioritäten und den Fähigkeiten der Mitarbeiter. Die kundenbezogenen Daten werden in einem dedizierten Dokumenten-Managementsystem (DMS) verwaltet, das an die Sikom-Anlage angebunden ist. Das DMS benachrichtigt AgentOne, sobald ein relevantes Dokument eingeht. Der sucht einen für die Bearbeitung geeigneten, freien Mitarbeiter und stellt diesem das Dokument zu.

Für die drei Energieversorger hat sich AgentOne schon jetzt bezahlt gemacht. Im durchgängigen Medienfluss mit dem angegliederten DMS sieht Wolfgang Krug, Abteilungsleiter bei „Die Energie“, neben der automatisierten Anrufverteilung den größten Nutzen von AgentOne – und hohes Einsparpotential: „Über das integrierte Dokumenten-Management können wir ein bis zwei Mitarbeiter einsparen“, erklärt der Abteilungsleiter. „In Zeiten strikter gesetzlicher Vorgaben und hohen Kostendrucks ist das ein gewichtiger Faktor.“

Über Sikom

Die Sikom Software GmbH ist führender Anbieter von automatisierten Sprachanwendungen und zählt zu den innovativsten Unternehmen im Bereich Telekommunikation. Auf der Basis offener Standards realisiert Sikom leistungsstarke und zukunftssichere Lösungen zur Optimierung von Kommunikationsprozessen in allen Branchen. Mittelpunkt des umfassenden Produkt-Portfolios sind die mehrfach ausgezeichnete, multimodale Sprachdialogplattform VoiceMan® sowie die Contact Center Suite AgentOne® und t.e.o.® (Billingsystem). Sikom gründet seinen Erfolg auf starken Partnerschaften, u. a. in großen Forschungsprojekten mit Universitäten und industriellen Partnern. Zu den Kunden zählen Unternehmen wie T-Home, Quelle, Arvato, Bayer-Schering Pharma, Henkel, Microsoft, zahlreiche Unternehmen der Versorgungswirtschaft, Banken und Sparkassen, sowie Behörden und Kommunen. Das 1998 gegründete Unternehmen hat derzeit rund 45 Mitarbeiter und ist bundesweit mit Niederlassungen in Heidelberg (Hauptsitz) und Zwickau (Entwicklung) sowie fünf Vertriebsbüros in Hamburg, Hannover, Wuppertal, Erfurt und Gera vertreten.

Kontakt Sikom:

Sikom Software GmbH
Bergstraße 96
69121 Heidelberg
Ilona Herb
Tel. +49 6221 13788-0
Fax +49 6221 13788-130
E-Mail i.herb@sikom.de

Contact Center mit Briefkasten – durchgehender Workflow über alle Kanäle

Heidelberg – Mit der multimedialen Contact Center Suite AgentOne von Sikom verteilt der unterfränkische Energieversorger „Die Energie“ in Karlstadt eingehende Kundenanrufe automatisch an die Mitarbeiter dreier Service Center. Spitzenlasten im Anrufaufkommen lassen sich damit ohne Personalaufstockung Kosten sparend abfangen. Gleichzeitig verteilt der Energielieferant mit der Contact Center-Lösung auch seine Kundendokumente und hat so einen durchgängigen Bearbeitungsfluss erzielt.

Seit September 2008 verteilt die Contact Center Suite AgentOne in Karlstadt die Telefongespräche für die drei kooperierenden Versorgungsunternehmen „Die Energie“, Stadtwerke Ansbach und Licht-, Kraft- und Wasserwerke Kitzingen. Die Lösung der Firma Sikom Software GmbH, die dank ihres flexiblen Lizenzmodells auch für kleine und mittlere Unternehmen erschwinglich ist, übernimmt die Anrufe von der Telefonanlage und verteilt sie über die automatische Anrufdistribution (ACD) an geeignete Mitarbeiter der drei Standorte.

Lange Wartezeiten für die Kunden und abgebrochene Anrufe, wie sie zu Vergangenheit an. Sind die Telefonisten am Standort Karlstadt überlastet, leitet AgentOne die Anrufer automatisch nach Ansbach oder KitzingSpitzenlastzeiten bei der Jahresabrechnung oder mit dem Monatswechsel immer wieder auftraten, gehören dank der Sikom-Lösung der en weiter. Dank der unterschiedlichen Servicenummern landet der Kunde auch gleich beim richtigen Ansprechpartner. Gleichzeitig erhalten die drei Energieversorger mit der Sikom-Software auch Informationen über die eingehenden Calls, die Gesprächsdauer und andere statistische Zahlen.

Doch nicht nur Anrufe verteilt das System. Auch kundenbezogene Dokumente wie Faxe, Briefe, E-Mails oder Internet-Anfragen werden, wie die Anrufe, freien Mitarbeitern zugewiesen. Zusätzlich zur eigentlichen Contact Center-Funktion integriert Sikom AgentOne nämlich auch Medien wie Fax, E-Mail, Briefe, Web und Sprachboxen. Das nutzt „Die Energie“ für das Dokumenten-Management und die Administration ihrer Kundendaten – und hat so ihr Contact Center zum umfassenden Service Center ausgebaut.

AgentOne als zentrale Hard- und Softwareeinheit verteilt dabei alle eingehenden Kundendokumente nach den vom Unternehmen definierten Prioritäten und den Fähigkeiten der Mitarbeiter. Die kundenbezogenen Daten werden in einem dedizierten Dokumenten-Managementsystem (DMS) verwaltet, das an die Sikom-Anlage angebunden ist. Das DMS benachrichtigt AgentOne, sobald ein relevantes Dokument eingeht. Der sucht einen für die Bearbeitung geeigneten, freien Mitarbeiter und stellt diesem das Dokument zu.

Für die drei Energieversorger hat sich AgentOne schon jetzt bezahlt gemacht. Im durchgängigen Medienfluss mit dem angegliederten DMS sieht Wolfgang Krug, Abteilungsleiter bei „Die Energie“, neben der automatisierten Anrufverteilung den größten Nutzen von AgentOne – und hohes Einsparpotential: „Über das integrierte Dokumenten-Management können wir ein bis zwei Mitarbeiter einsparen“, erklärt der Abteilungsleiter. „In Zeiten strikter gesetzlicher Vorgaben und hohen Kostendrucks ist das ein gewichtiger Faktor.“

Über Sikom

Die Sikom Software GmbH ist führender Anbieter von automatisierten Sprachanwendungen und zählt zu den innovativsten Unternehmen im Bereich Telekommunikation. Auf der Basis offener Standards realisiert Sikom leistungsstarke und zukunftssichere Lösungen zur Optimierung von Kommunikationsprozessen in allen Branchen. Mittelpunkt des umfassenden Produkt-Portfolios sind die mehrfach ausgezeichnete, multimodale Sprachdialogplattform VoiceMan® sowie die Contact Center Suite AgentOne® und t.e.o.® (Billingsystem). Sikom gründet seinen Erfolg auf starken Partnerschaften, u. a. in großen Forschungsprojekten mit Universitäten und industriellen Partnern. Zu den Kunden zählen Unternehmen wie T-Home, Quelle, Arvato, Bayer-Schering Pharma, Henkel, Microsoft, zahlreiche Unternehmen der Versorgungswirtschaft, Banken und Sparkassen, sowie Behörden und Kommunen. Das 1998 gegründete Unternehmen hat derzeit rund 45 Mitarbeiter und ist bundesweit mit Niederlassungen in Heidelberg (Hauptsitz) und Zwickau (Entwicklung) sowie fünf Vertriebsbüros in Hamburg, Hannover, Wuppertal, Erfurt und Gera vertreten.

Kontakt Sikom:

Sikom Software GmbH
Bergstraße 96
69121 Heidelberg
Ilona Herb
Tel. +49 6221 13788-0
Fax +49 6221 13788-130
E-Mail i.herb@sikom.de